Birleşik Araştırmacılar Danışmanlık’ın AVM’lere hizmet sunduğu platformu MallX, AVM’lerde gizli müşteri araştırmaları konusunda yeni yaklaşımlar getiriyor. Gizli müşteri nedir, nasıl faydalar sağlar… MallX, “AVM gizli müşteri araştırmaları”nı anlattı…
Gizli müşteri araştırmaları, özel olarak seçilmiş ve eğitimli gizli müşteri ekibinin herhangi bir hizmet/ürün satın alma sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve edindikleri deneyimleri ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri olarak tanımlanıyor.
Gizli müşteri araştırmaları müşteriye sunulan hizmet kalitesinin artırılmasında ve kurum içi ödül-ceza-eğitim programlarının şekillenmesinde çok önemli bir araçtır. Kurumlar tarafından ciddi ve sistematik bir biçimde ele alınarak ve uygulanıyor.
“Gizli müşteri” hizmet kalitesini ölçme görevini üstlendiği firmaların şubelerini, mağazalarını programlı bir şekilde ziyaret eder. Gözlemlerini, tecrübelerini önceden hazırlanmış soft / hardcopy denetim formlarına aktarır.
GM ziyareti sırasında, alışveriş yaparken normal (standart) bir müşteri gibi davranır. Çalışanlar, gizli müşteri araştırması yapıldığını bilirler ama gizli müşterinin kim olduğundan habersizdirler.
Gizli müşteri araştırmaları;
– Hizmet kalitesinin pek çok boyutunu ölçen objektif bir gözlem aracıdır.
– Personelin performansının uzman bir müşteri gözünden değerlendirilmesidir. Firmanın hizmet noktasındaki güçlü ve zayıf yönlerini gösterir.
Gizli müşteri;
– Eğitimli bir denetimci / müşteridir.
– Kurumsal standartlara ne kadar uyulduğunu normal bir müşteri gibi davranarak ölçer.
– Denetim formuna izlenimlerini ayrıntılı bir biçimde not eder.
Gizli müşteri araştırmasının amacı
Geçmiş deneyimler, “Gizli Müşteri” tekniğiyle performans ölçümünün kurum içinde duyulmasının verimliliği, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif etkisi olduğunu gösteriyor.
Yaratılan denetleme duygusu, ödüllendirme sistemleri ve sonuçların eğitim faaliyetleriyle desteklenmesi, kurum çalışanlarını motive etmekte ve elde edilen sonuçlar kurum imajının yükseltilmesini sağlar.
Gizli müşteri araştırmaları ölçümlerinin sıklığı firmadan firmaya, sektörden sektöre değişiklik göstermekle birlikte, sistematik, düzenli ve sık sayıda denetimlerle müşteri memnuniyetinin ölçülmesi en ideal yaklaşım ve iyi bir sonuç ancak bu şekilde elde edilebiliyor.
Gizli müşteri araştırmasının faydaları
Gizli müşteri araştırmasının kurumlara sağladığı yararlar;
– Çalışanların iş yapış tarzının, bilgisinin ve müşterilere yaklaşımının eğitimli müşteriler gözüyle ve bilimsel yöntemlerle ölçülmesi,
– Hizmet performansının izlenip ölçülmesiyle, hizmet sırasındaki zayıf ve güçlü yönleri saptamak, kalitede sürekliliği denetlemek, var olan zayıf noktaları ortadan kaldırmak,
– Şirket kültüründe ve davranışlarda sağlanan iyileştirmelerle çalışanların, müşteriye hizmette önemli olan konuların bilincine varmalarını sağlamak,
– Ürün ve hizmetin müşteriye sunumunda kaliteyi sağlamak, şubede / mağazada / bayide sunulan hizmet performansının yükseltilmesi,
– Kısa süre içinde gerçekleştirilmesi mümkün olan iyileştirmeleri teşvik etmek, hızlandırmak ve kısa zaman diliminde ölçmek,
– Şube / mağaza/ bayi imajının yükseltilmesi, fiyatlandırma ve tanzim / teşhir uygulamalarını denetlemek.
– Şubelerin hizmet kalitesinin gözlemlenmesiyle rekabet analizleri için veri toplamak, alınan önlemlerle rekabet gücünü geliştirmek,
– Çalışanların eğitim ihtiyaçlarını ve fırsatları belirleyerek bu noktalara odaklanmak, eğitim ve geliştirme programlarında öğretici bir araç olarak kullanmak,
– Çalışanları dürüstlüğe teşvik etmek ve müşteri memnuniyetini yükseltmek.
– Hizmet kalitesinin artmasıyla müşterilerin memnuniyet seviyesinin ve satışların arttırılması.
