Sinan ASILYAZICI
Alışverişçi, tüketici, müşteri… Hangi tanımdan yaklaşırsak yaklaşalım bu konuda memnuniyeti sağlamak çok önemli. Üzerinde her kesin hem fikir olduğu tanımlamalardan biride bu zaten. Ancak söz konusu memnuniyeti sağlamanın yolları da bir o kadar belli aslında.
Beş, on, on beş veya elli adımda müşteri memnuniyeti mi? Tanımlamaları yazmak kadar kolay olsa iş bu kadarla biter mi? Uygulamalardaki çeşitlilik ve işin arkasındaki yöntemler öylesine çok ki.
Bu konuya gereken önemi veren işletmeler ve işini bu bağlamda yapan çalışanların farkı da burada kendini göstermeye başlıyor. Konuya ciddi araştırmalar ve ölçümlerle yaklaşanlar açısından alınan eğitimler ve çalışanların işlerini benimsemesi üzerine odaklanıyor. O halde işlem tamamı? Hayır!
Çalışanlarımız işlerini ne kadar seviyor?
Bizim onlara verdiğimiz değer ne?
Müşteri memnuniyeti için yaptığımız çalışmalar ne kapsamda?
Bu sorulara farklı yanıtlar alınmaktadır.
CRM = Sadakat mi?
Müşteri sadece ürün alıp kasada ödeme yapan mı?
“Bin kere hayır” dediğinizi duyar gibiyim.
İşin müşteri memnuniyeti boyutu da işte burada farklılaşıyor. Müşterinin tanımında anlaşıp da farklılıkların ortaya çıktığı yerlerden biridir bu nokta. Bu nedenle müşteri memnuniyetinin ölçülmesi kadar sağlanması ve bunun sürekliliği de bir o kadar önemli!
Konu ile ilgili iki örnek verecek olursam; ‘on numara beş yıldız’ tabir edilen bir mağaza. İyi bir satış temsilcisi… Ürün ve firma memnuniyetim var. Sunum ve servis örnek gösterilecek nitelikte. Kasadaki soğuk duş etkisi olmasa alın size dört dörtlük bir alışveriş deneyimi. Hediye paketi isteğinin mümkün olmadığı umursamaz cevabı ve çözümsüzlükle bezenmiş bir final. Üstelik bir AVM’nin onlarca çözümüne inat!
İkinci örneğimde ise bu kez yağan lapa lapa kar fonda ve paltomda yerini almıştır. Hızlı adımlarla reyona yaklaştığımda ise şu diyalogla karşılaşmıştım. ‘Ürüne sonra bakarız, önce uygunsanız ben size bir çay ikram etmek isterim’ Bazen bir fincana sığar mutluluk. Bazen de memnuniyet içerisinde kala kalır.
Unutmamalıyız ki, “ ürünler somut, hizmetler ise soyuttur”.
