Özlem SELLER
Her ülkenin kendi iç dinamikleri, farklı müşteri profilleri ve bu profillerin alım satım sürecindeki farklı davranış biçimleri var. Günümüzde iş dünyasının zorlu ve engelli süreçleri içinde özellikle alışveriş merkezleri, büyük marketler perakende endüstrisi ve sektörüne ilgi duyan, herkesi küresel köy ekonomisinin getirdiği geleceğin zorluklarıyla yüzleşmesi gerekli. Ayakta kalmak için gereken bilgi ve becerilerle her iki tarafımızı da donatan rekabetin hızını bilmeli ve zaman kazanmak için müşterimizle yaşam boyu öğrenme ortağı olmak zorundayız. Her şeyi biz deneyerek öğrenirsek bize maliyeti çok yüksek olabilir. İhtiyaç duyduğumuz yerde ve zamanda erişebileceğiniz iletişimde olabileceğimiz deneyim yöneticilerine ihtiyacımız var.
Doğru yerde ve zamanda konumlandırılmış deneyim yöneticileri ile müşterilerimizin bizi bizim için geliştirmesini sağlayabiliriz. Üretici olarak onlara çevrimiçi kaynaklar dahil olmak üzere bir dizi yenilikçi çözüm sunarak binlerce, milyonlarca liralık Ar-Ge maliyetimizi müşterimiz sayesinde düşürebiliriz. Çünkü insanlar artık ürün ve hizmete değil bütün bunların sunduğu deneyime para ödüyorlar.
Mağaza, alışveriş merkezi ya da İşletmeniz için özel olarak oluşturulmuş deneyimleme programları ile müşterinizle buluşmanız bir tık meselesi. Üstelik bunu ücretsiz web seminerleri ya da derslerine kadar ya da ek işgücü becerilerini geliştirmenize ve hatta daha verimli olmanıza ve de işinizi ilerletmenize yardımcı olacak bir sürü araca, dataya günümüz dijital dünyasında ulaşabilirsiniz. Müşteri artık ne bir telefon kadar uzağınızda ne de bir tık ötede.
Müşteri dijital dünyada yanı başınızda
IGD Kategori Yönetimi ve Müşteri Pazarlaması Zirvesi 2018’in ana temalarından biri, geleneksel pazarların nasıl parçalandığıydı. 2019 da ise deneyim sürecinin önemine değinildi. Lakin unutulan bir şey vardı. Müşteri hem dijital dünyada sessiz sedasız alışverişini yaparken gerçek dünyada ise beklediği deneyimi amiyane bir tabir olacak olursa çatır çatır yaşamanın pesinde ve hiç olmadığı kadar cüretkâr, hiç olmadığı kadar talepkâr.
Eskinin homojen görünen pazarları, şimdilerde farklı ihtiyaçlar, gereksinimler ve tercihler nedeni ile yeni seğmenlere ayrıldı. Perakendeciler ve tedarikçiler, bunun yarattığı yeni fırsatlara ve baskılara cevap vermelidir.
Müşteri artık sizin kader değil kategori ortağınızdır
Ara ara nostalji rüzgarları ile ön plana çıksalar da ciroları göğüsleyen eskinin geleneksel pazarları artık parçalandı. Perakende sektörü ve tedarikçiler bu değişim sürecinde deneyimi serüvene dönüştürmek için yeni fırsatları görmeli ve rekabete cevap verebilir olmalıdır.
Perakende sektörü çevik ve yenilik pesinde aksiyon almalıdır.
Müşterinin duygu durumu yönetme algısı alışveriş eğitimini değiştiriyor.
Alışveriş hissiyatı işlere yeni bir bakış açısı gelişti.
Müşterinin duygu durumu alışveriş yapma özellikleri ile çelişmeye ve değişmeye başladı.
Kaygı durumu alışveriş grafiklerini fena sallıyor
AVM’ler bölgesel kaygı durumu analizi için zaman ayırmalılar.
Yapılan bir araştırmada; alışverişçinin endişeleri değişmiyorsa, kesinlikle alışveriş yapma şekli de değişmiyor.
Alışveriş yapanların yüzde 75’inden fazlası alışveriş için düzenli olarak dörtten fazla kanal kullandığı tespit edilmiş. Eskiden üç alternatifi araştıran müşteri şimdi kanal sayısını arttırarak çoklu kanaldan seçimlerini yönetiyor.
Müşteri endişeleri ve müşteri davranışını yönetiyor
İlk önce alışveriş hissiyatına bakalım. *IGD’nin All Shopper Survey’i her yıl sonbaharda çalışıyor ve niyetlerinin ve kaygılarının paha biçilmez yıllık bir görüntüsünü sunuyor. 2019’a yeni başlandı ve 2018’deki son anket, müşteri endişelerinin geçtiğimiz yıl boyunca fazla değişmediğini göstermiştir. 2016 ve 2017 arasındaki tek büyük değişiklik, iklim değişikliğinin endişe ve göçün azalması olarak arttığını gösterdi.
Her gün artan yaşam maliyetleri ve ülke ekonomisi, alışveriş yapanların en büyük endişesi olmaya devam ediyor.
Küresel Müşteri Pesinde olan AVM’ler ya da perakendeciler birlikte çalışmak isteyeceği marka/ kiracı ya da bir tedarikçiden ne ister? Kirasını ister daha ne istesin, ucuza hammadde ne olsun seslerini duyar gibiyim.
Bence daha da önemlisi bütünsel algı yönetimine katkı ister. Çünkü bir deneyim vaadi ile AVM’ye çekilen müşteri içerideki deneyim sürecinin bir parçası olan mağaza ve üçüncü parti çalışanların yaklaşımı sonucu bir algı oluşturuyor ve bu algıyı özellikle de negatif ise yıkmak bazen mümkün olmayabiliyor.
Müşteri size meydan okuyor
Alışveriş yapanlar daha çok kanalda, daha çeşitli görevlerde alışveriş yapıyorlar. Magazin gündemi haberlerinden daha hızlı deneyimler paylaşılıyor ve iyi yönetilen deneyimlerde pozitif bir efekt olarak sizi yarışta öne çıkarabiliyor.
Perakendeci tedarikçiden kendine vizyon katmasını bekliyor
Perakendecilerin beklentileri değişiyor. Şimdi, tedarikçilerin uzun vadeye odaklanmalarını bekliyorlar ve tedarikçilerin birlikte çalıştıklarında daha geniş bir kategori anlayışı ile seçenekler sunmalarını istiyorlar. Tedarikçilerin farklı perakendecilerle farklı beklentilerle nasıl çalışılacağını öğrenmeleri gerekir.
Perakendecilerin ise kendi vizyonlarını net bir şekilde tedarikçilerine aktarmaları ve güven vermeleri birlikte yürüdüklerinin unutulmaması bekleniyor.
*IGD Ingiltere’deki önemli bir araştırma ve eğitim merkezi.
