Mutsuz bir müşterinin sosyal medyada paylaştığı herhangi bir olumsuz iletinin, markalar üzerindeki duygusal zararlarını artık hepimiz biliyoruz. İşin, şirketler için diğer bir önemli boyutu, mutsuz bir müşterinin gerçekten tahminimizden çok daha “pahalı” olması. Doğru müşteri memnuniyeti yaklaşımlarıyla tüm bunların önüne geçmek tabi ki mümkün. Peki mutsuz müşteri yorumlarının işyerlerimize maliyeti gerçekten nedir? Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir anlatıyor…
Araştırmalara göre müşterilerin yüzde 51’i kötü bir deneyim sonrası başka bir firmayı tercih ediyor. İlginç olan ise bu müşterilerin yüzde 81’i aslında bu firmalar için, yaşadıkları durumu “önleyebilirlerdi” diyor. Peki, bu ne demek? İş yerinizin 1 milyon TL ciro yaptığını varsayalım, kötü deneyim yaşayarak rakibe giden yüzde 51’in karşılığı 510 bin TL, bunların da yüzde 81’lik “iyi olabilirdi” diyenlerin ciro karşılığı ise 413 bin 100 TL. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunarak bu geliri elde tutmak son derece mümkün.
Mutlu müşteriler altın fırsat
En başta yeni müşteri kazanmak mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha pahalı Mutsuz müşterilerin bir de fırsat maliyeti var. En başta yeni müşteri kazanmak mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha pahalı. Bir diğer yandan da mutlu müşteriler yeni müşterilere göre ortalamada 3 kat daha fazla parayı iş yerinizde harcıyor. Bu da mutlu müşteriler yaratmak için yaptığınız yatırımların 18 – 21 kat daha verimli bir yatırım olduğunu gösteriyor.
Peki, tüm bunların önüne geçmek için neler yapmamız gerekiyor? Öncelikli olarak müşterilerimizin davranışlarını birebir, kişisel dokunuşla izlemeli ve analiz etmeliyiz. Bunun için elimizdeki en değerli veri, güncel müşteri davranışı olmalı. Müşterilerinizin tercihleri, demografik yapıları, ihtiyaçları çok iyi bilmemiz gereken kritik noktalar. Tüm bu veriyi mükemmel bir müşteri deneyimine çevirerek, hatayı minimumda tutmamız mümkün. Şirketlerin yüzde 90’ı bu müşteri deneyiminin stratejik öncelikleri arasında olduğunu söylerken ancak yüzde 3’ü tam teşekküllü bir müşteri deneyimi sunabiliyor. Müşterilerimizle her zaman iki yönlü bir iletişim içerisinde olmamız gerekiyor. Bu diyalog işimizin her aşamasında geçerli olmalı. Bunun için de insanların doğal iletişim kurma tercihleriyle, yöntemleriyle birebir uyuşmalıyız. Özellikle müşteri ile anlık birebir iletişim kurmak, kişisel dokunuş ve özelleştirilmiş tekliflerle satış yapmak mutlu müşteriler yaratmanıza büyük katkı sağlayacaktır. Mutlu müşteriler, mutsuz müşterilere göre cironuza 14 kat daha fazla katkıda bulunuyor.
