Engin YILDIRIM
“Sadece tek bir patron vardır, müşteri. Parasını başka bir yere yatırarak en üstten en alta kadar herkesi şirketten atabilir.” Sam Walton
Alışveriş merkezleride mağaza karmasına, ürün çeşitliliğine, konseptine ve lokasyonuna göre doğru müşteriyi yakalamalı. Kısa, orta ve uzun vadeli planlar dahilinde müşteri sadakati programı yapılmalıdır.
Peki müşteri neden alışveriş yapar?
İhtiyaçları karşılar, güvenlik sağlar, sağlığı iyileştirir, görünümü iyileştirir, bir isteği karşılar, sahip olmak keyiflidir, insanlara övünç duygusu verir, kazandırmaya devam eder, hayatı kolaylaştırır, rahatlatır, iyi hissettirir, birinin hoşlanmasını / saygı duymasını sağlar, modadır, statü sembolüdür, sosyalleşmek için,
daha iyi vakit geçirerek stres atılır, akadaşlara hava atılır, sıkıntıya karşı savaş verilir, insanı dinlendirir, kampanyadan çekilişle hediye kazanılır veya promosyon alınır…
Müşteriler ne ister?
-Müşteriler size karşı oldukları durumlarda kontrolün kendi ellerinde olduğunu, kendilerinin istenilen bir yöne doğru çekilmeyeceklerini, gitmek istedikleri yönde gideceklerini hissetmek isterler.
-İnsanlar farklı bir karşılama beklemezler, fakat en azından diğerleri gibi karşılanmak isterler.
-Müşteri ilişkide bulunduğu kişiler hakkında iyi duygular içinde olmak ister. Onlara güvenebilmeli ve hoş karşılanacağını hissetmelidir.
-Müşteriler ilişkide bulundukları kişilerin ve organizasyonların güvenilir olmasını ve sözlerini yerine getireceklerini hissetmek isterler.
-Müşteriler aldıkları şey için yaptıkları seçimin doğru olduğunu kabul ettiğinizi hissetmek isterler.
Tüm müşteriler bu ihtiyaçları duyacak veya aynı derecede bekleyecek değildir. İyi bir hizmet verebilmenin cevabı müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilmek, beğeni ve beklentilerine göre ürün/hizmet vermek; müşteri ile iletişimi koparmamaktır.
Perakendeci, müşterinin isteğini takip etmeli ve müşteriyle kurdukları iletişim sayesinde ne zaman, ne isteyeceklerini öğrenmelidir. Her zaman tetikte olunması lazım. Bu nedenle dinamiklik şart. Alışveriş merkezleri de mağaza karmasına, ürün çeşitliliğine, konseptine ve lokasyonuna göre doğru müşteriyi yakalamalı. Doğru müşteri omuz omuza yürünecek kadar yoğun bir kalabalık değil, iyi bir cirosal geri dönüşüm yakalanması ve bunun istikrarlı devamının sağlanmasıdır.
Müşteri hizmetinde en çok yapılan yanlışlar:
Müşteriyi çantada keklik görmek
Mesleki terimler kullanarak müşterinin kafasını karıştırmak
Hızlı, anlaşılması güç biçimde konuşmak
Kısa tutuk cevaplar vermek
Soruna yaratıcı cevaplar vermemek, ‘bizde bu var’ diye kestirip atmak
Müşterinin şikâyetiyle ilgilenmiyor izlenimini vermek
Müşteriyle ilgilenmek yerine diğer elemanlarla sohbet etmek
Müşteriyi dinlememek, sözünü kesmek
Müşterinin görünümüne bakıp alım gücünü kestirmek ve ona göre davranmak
Müşteriyle tartışmak
İstemeden de olsa müşteriyi rencide etmek…
Rahmetli Barış Manço’nun söylediği gibi, ‘’insanın öğreneceği ilk dil, tatlı dildir’’
Müşteriden gelen tek bir öneri ve şikâyet yazısı bile önemlidir. Mutlaka müşterinin şikâyeti çözümlenip kendisine bilgi verilmeli, önerisi ise dikkate alınmalıdır. Unutulmamalıdır ki, bir memnun müşteri dört kişiye bu memnuniyetini aktarırken, memnuniyetsiz müşteri en az on kişiye memnuniyetsizliğini dile getirmektedir. Müşteri kazanmak için bir yön belirleyip sebat etmeniz gerekir ve ürününüzü hedef kitlenize uyarlamanız da gerekebilir. Yeni müşteri elde etmenin maliyeti var olan müşteriyi elde tutmanın yaklaşık 5 katıdır. Şirketler pazarlama bütçelerinin yüzde 80-90’ını yeni müşteri bulmaya ayırıyor. Şikayet eden her 1 kişiye karşı suskun kalan 26 kişi vardır. Mutsuz müşteri bunu 8-10 kişiye anlatır. Mutsuzların yüzde 91’i bir daha sizden alışveriş yapmaz. Şikayetleri giderebilirseniz, mutsuzların yüzde 82-95’i size bağlı kalmaya devam eder.
Kurumdan aldığı hizmet ya da ürün için ödeme yapan herkes müşteri olabileceği gibi, kurum içinde karşılıklı iletişim halinde olan bütün çalışanlar da birbirinin müşterisidir. Bu, ‘iç müşteri’ olarak tanımlanmaktadır. Günümüzde, iç müşteri kavramına önem vermeden ve iç müşteri mutluluğu sağlanmadan, dış müşteri mutluluğuna ulaşmak mümkün değildir. Bir işletmede iç müşterilere verilen hizmetin kalitesi, dış müşterilere verilen hizmetin kalitesini büyük ölçüde belirliyor.
Peki, nasıl akıllı bir alışveriş yapabiliriz?
Alışverişe çıkmadan önce mutlaka gardırobunuzu öncelikle gözden geçirin, bir bütçe yapın ve bunu alışveriş listenize yazın. Nasıl olsa kartla alıyorum düşüncesiyle gereksiz şeyleri almayın ve bütçenizin dışına çıkmayın. Kombine edilebilir parçalara yatırım yapın, trend kurbanı olmayın. İndirim sezonlarını takip edin. Moraliniz bozukken, çok mutluyken veya çok açken alışverişe çıkmayın.
Alışveriş yaparken 5N1K kuralını unutmayın.
Neyi alıyorum?
Neyle giyeceğim?
Ne için giyeceğim?
Ne zaman giyeceğim?
Ve K… Kaça?
Yiyeceklerle ilgili tüyolara gelince;
Bir fast-food restoranına kalp dostu bir salata sipariş etme niyetiyle girip de üç katlı salamlı cheeseburger ve yanında büyük boy patates kızartması alıp çıktığınız oldu mu? Sizi ayartan koku oldu, değil mi? Yiyeceklerden söz açmışken, süpermarketler neden fırınlarını hemen mağazasının girişine koyarlar, biliyor musunuz? Bunun nedeni yalnızca yeni pişmiş ekmek kokusunun tazelik belirtisiyle, insana güçlü bir rahatlama duygusu vererek kendini evinde gibi hissettirmesi değildir. Market yöneticileri, kızarmış ekmek veya çörek kokusunun burnunuza dolduğu anda karnınızın acıkacağını bilirler. Öyle ki, o an elinizdeki alışveriş listesini bir kenara atıp, hiç aklınızdan geçmeyen yiyecek maddelerini almaya koşturabilirsiniz. Markete bir fırın ekleyin, ekmek, yağ ve reçel satışlarının artacağı garantidir. Araştırmalar, pişmekte olan ekmek kokusunun birçok ürün hattında satışları artırmak için kârlı bir egzersiz olduğunu gösteriyor.
